Dienstverlening vindt plaats over verschillende kanalen (telefonie, persoonlijk contact, e-mail en web). Het kan zeer verhelderend zijn om te analyseren welke ‘route’ een klantcontact aflegt in de organisatie alvorens de klant zijn antwoord of product krijgt. Door het uitvoeren van een procesanalyse worden ‘verspillingen’ in het proces zichtbaar, zodat specifieke mogelijkheden voor procesverbetering aan het licht komen. Hierbij wordt uiteraard verder gekeken dan alleen het klantproces zelf; ook ondersteunende processen worden tegen het licht gehouden. De procesanalyse kan ingezet worden vanuit de wens om één bepaald product of bepaalde klantvraag te analyseren, maar kan ook worden toegepast om de werkwijze van een specifieke afdeling, team of een specifiek kanaal te beoordelen.